دورة تميز الخدمات المتمحورة حول المتعاملين

لماذا هذه الدورة

يسهم التميز في خدمة المتعاملين بالقطاع العام في تشكيل الثقة والرضا والانطباع عن فاعلية المؤسسات. ويؤدي التواصل الفعال وإدارة المواقف الصعبة وبناء ثقافة متمحورة حول المتعاملين دورا أساسيا في تحسين الخدمات.

تزود هذه الدورة المكثفة لمدة 5 أيام العاملين في القطاع العام بأدوات واستراتيجيات عملية لتعزيز تقديم الخدمات. ومن خلال النظرية والتمارين التفاعلية يتعلم المشاركون إشراك المتعاملين وحل النزاعات وتنفيذ تحسينات مستدامة، وتقدمها بلاك بيرد للتدريب.

ما الذي ستتعلمه وتطبقه

من خلال الدورة ستتمكن من:

• فهم تحديات وفرص خدمة المتعاملين في القطاع العام.
• تطوير مهارات تواصل متقدمة مع فئات متنوعة.
• تطبيق تقنيات لمعالجة الشكاوى والنزاعات والمواقف الصعبة بمهنية.
• تنفيذ استراتيجيات لبناء ثقافة متمحورة حول المتعاملين.
• توظيف التقنية ووسائل التواصل الاجتماعي لتحسين الخدمة.
• استخدام قياس الأداء والرؤى القائمة على البيانات لتحسين الجودة باستمرار.

مسار الدورة

اليوم 1: أسس خدمة المتعاملين في القطاع العام

• فهم مشهد الخدمات في القطاع العام.
• مواءمة توقعات المتعاملين مع قيود المؤسسة.
• مبادئ تقديم الخدمة المتمحورة حول المتعاملين.
• الاعتبارات الأخلاقية في تفاعلات الخدمة العامة.

اليوم 2: مهارات التواصل المتقدمة

• الاستماع النشط والتعاطف في التعامل.
• تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي الفعال.
• تكييف أساليب التواصل مع فئات متنوعة.
• التواصل الكتابي المهني في العصر الرقمي.

اليوم 3: إدارة المواقف الصعبة

• تقنيات تهدئة المتعاملين المنزعجين أو المحبطين.
• استراتيجيات حل النزاعات في تفاعلات الخدمة.
• معالجة الشكاوى وتنفيذ استعادة الخدمة.
• المحافظة على المهنية تحت الضغط.

اليوم 4: بناء ثقافة متمحورة حول المتعاملين

• دور القيادة في تعزيز التميز في الخدمة.
• تمكين الموظفين من اتخاذ قرارات متمحورة حول المتعاملين.
• تنفيذ عمليات التحسين المستمر.
• قياس رضا المتعاملين ونتائج الخدمة ومتابعتها.

اليوم 5: توظيف التقنية لتحسين الخدمة

• التحول الرقمي والابتكار في تقديم خدمات القطاع العام.
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل والتواصل.
• تطبيق الرؤى القائمة على البيانات لتحسين عمليات الخدمة.
• استكشاف الاتجاهات المستقبلية والممارسات المعتمدة الناشئة.

الأثر الفردي

• الثقة في إدارة التفاعلات المعقدة بمهنية.
• إعداد خطة شخصية لتحسين الخدمة في الإدارة.
• اكتساب أدوات عملية للتواصل وحل النزاعات والمشاركة.
• تقوية القدرة على قياس جودة الخدمة وتحليلها وتحسينها.

الأثر المؤسسي

• تحسين رضا المتعاملين والثقة العامة عبر جودة الخدمة.
• ترسيخ ثقافة المساءلة والاستجابة والتركيز على المتعاملين.
• رفع الكفاءة والفاعلية في عمليات القطاع العام.
• استخدام البيانات لتحديد الفجوات ودفع التحسين المستمر.

منهجية التدريب

تمزج الدورة بين النظرية والتمارين العملية والتعلم التفاعلي من خلال:

• دراسات حالة وسيناريوهات واقعية من خدمات القطاع العام.
• تمارين لعب أدوار لمعالجة التفاعلات الصعبة.
• ورش في التواصل وحل النزاعات وتحسين الخدمة.
• أدوات ونماذج لقياس جودة الخدمة ومتابعتها.

ما بعد الدورة

بعد الإتمام سيتمكن المشاركون من:

• تنفيذ استراتيجيات خدمة فعالة ومتمحورة حول المتعاملين.
• معالجة الشكاوى والمواقف الصعبة بثقة ومهنية.
• بناء ثقافة للتحسين المستمر والمساءلة.
• توظيف التقنية ووسائل التواصل الاجتماعي لتحسين الخدمة.
• تحقيق تحسينات قابلة للقياس في جودة الخدمة والرضا.

توفر الدورة مسارا منظما لرفع معايير الخدمة وبناء تجارب إيجابية وتعزيز الفاعلية المؤسسية.