دورة دعم تقنية المعلومات وعمليات مكتب المساعدة

لماذا هذه الدورة

تغطي دورة دعم تقنية المعلومات ومكتب المساعدة المهارات الفنية والخدمية اللازمة لتشخيص المشكلات وإدارة طلبات المستخدمين بكفاءة.

يجمع البرنامج بين المختبرات والمحاكاة والحالات العملية لتطوير دعم الأجهزة والأنظمة والشبكات والتطبيقات، وتقدمه بلاك بيرد للتدريب.

ما الذي ستتعلمه وتطبقه

• فهم عمليات الدعم ومساراتها
• تقديم خدمة مستخدمين مهنية
• تشخيص أعطال الأجهزة والبرامج
• دعم الشبكات والأنظمة والتطبيقات
• تطبيق الأمن وإدارة التذاكر

مسار البرنامج

اليوم 1: مدخل إلى الدعم التقني

• دور الدعم وقيمته
• المسارات المهنية في الدعم
• المهارات السلوكية الأساسية
• هيكل مكتب المساعدة ومساراته

اليوم 2: التميز في خدمة المستخدمين

• التواصل الواضح والمهني
• الاستماع النشط والتعاطف
• إدارة التفاعلات الصعبة
• رفع رضا المستخدم

اليوم 3: الأسس التقنية

• مكونات الحاسب
• أنظمة التشغيل وبيئاتها
• تثبيت البرامج وتهيئتها وتحديثها
• أساسيات الشبكات

اليوم 4: منهجية استكشاف الأعطال

• تشخيص المشكلات بطريقة منظمة
• تحليل السبب الجذري
• التوثيق والتصعيد
• أدوات الدعم عن بعد

اليوم 5: أساسيات الشبكات

• أنواع الشبكات وطوبولوجياتها وبروتوكولاتها
• عنونة IP وتقسيم الشبكات
• حل مشكلات الشبكات
• مبادئ أمن الشبكات

اليوم 6: دعم أنظمة التشغيل

• صيانة Windows واستكشاف أعطاله
• أسس دعم macOS
• أساسيات Linux
• دعم الأجهزة المتنقلة ونقاط النهاية

اليوم 7: دعم التطبيقات

• تطبيقات الأعمال الشائعة
• البريد وحزم الإنتاجية
• قواعد البيانات ونظم CRM
• أسس دعم تطبيقات الويب

اليوم 8: أساسيات أمن تقنية المعلومات

• الوعي الأمني والممارسات المعتمدة
• اكتشاف البرمجيات الضارة ومنعها وإزالتها
• حسابات المستخدمين والصلاحيات
• النسخ الاحتياطي والاستعادة

اليوم 9: أدوات مكتب المساعدة وعملياته

• نظم التذاكر ومبادئ إدارة الخدمة وأساسيات ITIL
• أدوات الدعم والتعاون عن بعد
• قواعد المعرفة
• مؤشرات الأداء والتقارير

اليوم 10: موضوعات متقدمة

• الخدمات والمنصات السحابية
• مفاهيم المحاكاة الافتراضية
• إدارة أصول تقنية المعلومات
• التحسين المستمر لفرق الدعم

المكاسب العملية للمشاركين

• تشخيص المشكلات الشائعة وحلها
• تواصل أقوى يرفع رضا المستخدم
• خبرة بأدوات التذاكر والدعم عن بعد
• ثقة في مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات
• منهج منظم لتقديم الدعم

الأثر على المؤسسة

• حل أسرع وتقليل التوقف
• رفع رضا المستخدم وجودة الخدمة
• عمليات وتوثيق أكثر تنظيما
• وعي أمني ومعالجة أفضل للمخاطر
• موثوقية أعلى للخدمة

منهجية التدريب

• مختبرات ومحاكاة واقعية
• تمارين وعروض تقنية موجهة
• تمثيل أدوار لخدمة المستخدم
• حالات لمشكلات شائعة
• مهام تطبيقية مرتبطة بالمعايير

ما بعد الدورة

• أداء فعال في أدوار الدعم
• إدارة التذاكر والطلبات بمهنية
• دعم الأنظمة والشبكات والتطبيقات بثقة
• الإسهام في التحسين المستمر