نظرة عامة على الدورة
لماذا هذه الدورة
تمثل تجربة العميل CX عاملا فارقا في الأسواق التنافسية، إذ تدفع الولاء والتوصية والنمو المستدام. والمؤسسات التي تفهم عملاءها وتتوقع احتياجاتهم وتقدم تفاعلات متسقة وذات معنى تحقق مشاركة وربحية أقوى.
تمكن الدورة المهنيين من تحويل تجربة العميل في مؤسساتهم عبر مهارات عملية في رسم الرحلات وتصميم الاستراتيجيات وتوظيف البيانات لبناء تجارب سلسة وراسخة في جميع نقاط الاتصال. ويجمع البرنامج أطر العمل المجربة بالتمارين التطبيقية لإعداد المشاركين لقيادة مبادرات CX مؤثرة مع بلاك بيرد للتدريب.
ما ستتعلمه وتمارسه
ستتمكن من:
- فهم مبادئ تجربة العميل وممارساتها المعتمدة
- رسم رحلات العملاء لتحديد نقاط الألم والفرص
- تصميم استراتيجيات CX متوافقة مع أهداف المؤسسة وتنفيذها
- قياس مؤشرات CX وتحليلها لدفع التحسين المستمر
- بناء ثقافة تتمحور حول العميل
- استخدام أدوات وتقنيات CX لتحسين التفاعلات
مسار البرنامج
اليوم 1: أسس تجربة العميل
- مقدمة في CX وأثرها في أداء الأعمال
- فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم ومشاعرهم
- التمييز بين CX وخدمة العملاء التقليدية
- دور العاطفة والمشاركة في تشكيل التجارب
اليوم 2: رسم رحلة العميل
- مبادئ ومنهجية رسم الرحلة
- تحديد نقاط الاتصال ولحظات الحقيقة
- إعداد شخصيات العملاء لرسم دقيق
- ورشة عملية لإعداد خرائط رحلة قابلة للتنفيذ
اليوم 3: استراتيجية CX وتصميمها
- صياغة رؤية CX وخارطة طريق استراتيجية
- تطبيق التفكير التصميمي على ابتكار CX
- مواءمة مبادرات CX مع أهداف الأعمال
- تصميم تجارب سلسة متعددة القنوات
اليوم 4: قياس CX وتحليلها
- مقاييس CX ومؤشرات الأداء الأساسية
- برامج صوت العميل VoC لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ
- أساليب تحليل البيانات لدعم قرارات CX
- أطر التحسين المستمر لتجربة العميل
اليوم 5: تطبيق تميز CX واستدامته
- بناء ثقافة تتمحور حول العميل وترسيخها
- قيادة تحول CX من خلال إدارة التغيير
- الحوكمة والقيادة والمساءلة في برامج CX
- الاتجاهات الناشئة التي تشكل مستقبل تجربة العميل
الأثر على الفرد
يغادر المشاركون ومعهم:
- خريطة متكاملة لرحلة العميل ملائمة لمؤسستهم
- استراتيجية CX مخصصة ومتوافقة مع أهداف الأعمال
- مهارات إعداد برنامج صوت العميل وإدارته
- خطة قابلة للتنفيذ لترسيخ ثقافة تتمحور حول العميل
الأثر على المؤسسة
تستفيد المؤسسات من:
- تعزيز ولاء العملاء ومشاركتهم
- تحسين التوافق التشغيلي حول احتياجات العملاء
- رؤى قائمة على البيانات تدعم القرارات الاستراتيجية
- أساس لتجارب عملاء مستدامة ومتمايزة
منهجية التدريب
- محاضرات تفاعلية تستند إلى أمثلة واقعية في CX
- ورش عملية لرسم الرحلات وإعداد الاستراتيجية
- نقاشات جماعية وتعلم بين الأقران وتمارين لحل المشكلات
- جلسات تخطيط عمل للتطبيق العملي
ما بعد الدورة
يصبح المشاركون مستعدين لقيادة مبادرات CX التي تحول تفاعلات العملاء، وتصميم استراتيجيات قابلة للقياس وتنفيذها، وبناء ثقافة تعطي احتياجات العميل أولوية مستمرة، ودفع نمو الأعمال برفع الرضا والولاء.
هل لديك أسئلة حول هذا الموعد؟
نعلم أن اختيار البرنامج التدريبي المناسب قرار مهم. تجيب صفحة الأسئلة الشائعة عن أكثر الأسئلة تكراراً حول دوراتنا والتسجيل والشهادات وخيارات الدفع.
- معلومات الدورة - المدة والصيغة والمتطلبات
- التسجيل والدفع - حجز سهل وخيارات دفع مرنة
- الشهادات - شهادات معترف بها دولياً
- خدمات الدعم - المواد التدريبية والمتابعة بعد الدورة
سجّل اهتمامك
املأ النموذج أدناه وسيتواصل معك فريقنا قريباً