نظرة عامة على الدورة
لماذا هذه الدورة
تمنح دورة أخصائي خدمة العملاء المعتمد CCSP المشاركين المهارات والمعرفة والثقة اللازمة للتميز في الأدوار التي تتعامل مع العملاء ودعم الولاء والرضا ونجاح الأعمال.
يجمع البرنامج المكثف بين النظرية والتمارين العملية والسيناريوهات الواقعية لتطوير تجربة العملاء وإدارة التفاعلات الصعبة وتوظيف تقنيات الخدمة الحديثة بفاعلية لدى بلاك بيرد للتدريب.
ما ستتعلمه وتمارسه
بحضور الدورة، ستتمكن من:
- تطبيق مبادئ خدمة العملاء الأساسية والممارسات المعتمدة في مواقف متنوعة.
- التواصل بفاعلية مع العملاء عبر قنوات متعددة.
- معالجة التفاعلات الصعبة وتسوية النزاعات بثقة.
- استخدام الذكاء العاطفي لتعزيز تفاعل العملاء.
- توظيف أدوات وبرمجيات خدمة العملاء ووسائل التواصل لتحسين تقديم الخدمة.
- الاستعداد بصورة منهجية لاختبار شهادة CCSP.
مسار البرنامج
اليوم 1: أسس التميز في خدمة العملاء
- مدخل إلى مبادئ خدمة العملاء.
- فهم توقعات العملاء وتصوراتهم.
- تنمية عقلية تتمحور حول العميل.
- بناء الألفة والثقة مع العملاء.
اليوم 2: التواصل الفعال في خدمة العملاء
- الاستماع النشط وتقنيات طرح الأسئلة.
- مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
- كتابة رسائل البريد والرسائل المهنية.
- تكييف أساليب التواصل مع أنماط العملاء المختلفة.
اليوم 3: معالجة مواقف العملاء الصعبة
- تقنيات خفض التصعيد مع العملاء الصعبين.
- حل المشكلات واتخاذ القرار في سيناريوهات الخدمة.
- تحويل الشكاوى إلى فرص.
- إدارة توقعات العملاء وتجاوزها.
اليوم 4: الذكاء العاطفي وتقنية خدمة العملاء
- تنمية الذكاء العاطفي للتفاعلات الفعالة.
- التعاطف ودوره في رضا العملاء.
- نظرة على برمجيات خدمة العملاء والأدوات الرقمية.
- توظيف وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز الدعم والتفاعل.
اليوم 5: استعادة الخدمة والاستعداد للشهادة
- استراتيجيات استعادة الخدمة والممارسات المعتمدة.
- قياس رضا العملاء وتحسينه.
- الاستعداد لاختبار شهادة CCSP.
- مراجعة الدورة والسيناريوهات التدريبية.
الأثر على المشاركين
يغادر المشاركون البرنامج ومعهم:
- قدرة محسنة على إدارة التفاعلات الصعبة مع العملاء بثقة.
- مهارات تواصل قوية قابلة للتكييف مع قنوات وجماهير متنوعة.
- معرفة عملية بتقنيات وأدوات خدمة العملاء.
- استعداد منظم للحصول على شهادة CCSP ودعم التقدم المهني.
الأثر على المؤسسة
تستفيد المؤسسات من:
- تحسين رضا العملاء وولائهم عبر نقاط تواصل الخدمة.
- فرق قادرة على تسوية النزاعات ومعالجة التحديات بفاعلية.
- استخدام أفضل لتقنيات خدمة العملاء والمنصات الرقمية.
- موظفين مجهزين لتطبيق الممارسات المعتمدة واستراتيجيات التحسين المستمر.
منهجية التدريب
- محاضرات تفاعلية وتمارين قائمة على السيناريوهات.
- ورش عملية وأنشطة جماعية.
- دراسات حالة تعكس تحديات واقعية في خدمة العملاء.
- تطبيق عملي لاستراتيجيات التواصل وتسوية النزاعات والتقنية.
ما بعد الدورة
بنهاية البرنامج، سيكون المشاركون مستعدين من أجل:
- تقديم تجارب متميزة للعملاء عبر قنوات متعددة.
- تنفيذ استراتيجيات استعادة الخدمة لتحسين رضا العملاء.
- تطبيق الذكاء العاطفي وتقنيات التواصل بفاعلية.
- توظيف التقنية والأدوات لتحسين عمليات خدمة العملاء.
تحتاج مساعدة؟
هل لديك أسئلة حول هذا الموعد؟
نعلم أن اختيار البرنامج التدريبي المناسب قرار مهم. تجيب صفحة الأسئلة الشائعة عن أكثر الأسئلة تكراراً حول دوراتنا والتسجيل والشهادات وخيارات الدفع.
- معلومات الدورة - المدة والصيغة والمتطلبات
- التسجيل والدفع - حجز سهل وخيارات دفع مرنة
- الشهادات - شهادات معترف بها دولياً
- خدمات الدعم - المواد التدريبية والمتابعة بعد الدورة
سجّل اهتمامك
املأ النموذج أدناه وسيتواصل معك فريقنا قريباً
رمز الدورة
321715_168591
تاريخ الدورة
01 - 05 Mar 2027
رسوم الدورة
5200 GBP