دورة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA وإدارة العقود

لماذا هذه الدورة

تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة SLA التوقعات والمقاييس والمسؤوليات التي تضبط تقديم الخدمات. تطور الدورة مهارات تصميم الاتفاقيات والتفاوض عليها وتطبيقها ومراقبتها وتحسينها لدى بلاك بيرد للتدريب.

ما ستتعلمه وتمارسه

• فهم هيكل SLA ومكوناتها
• تصميم SLA والتفاوض عليها وتطبيقها
• قياس الأداء باستخدام KPIs
• إدارة التوقعات وحل النزاع
• تطبيق التحسين المستمر

مسار البرنامج

اليوم 1: مقدمة في اتفاقيات مستوى الخدمة

• غرض SLA وأهميتها
• المكونات والهياكل
• SLA الداخلية والخارجية
• الاعتبارات القانونية والامتثال

اليوم 2: إنشاء SLA والتفاوض عليها

• متطلبات الخدمة والأهداف
• مقاييس الأداء والمؤشرات
• التفاوض على اتفاقيات متوازنة
• صياغة وثائق واضحة ومنظمة

اليوم 3: تطبيق SLA وإدارتها

• أطر الحوكمة
• مراقبة أداء الخدمة وقياسه
• التقارير والتواصل
• تحديث الشروط وتغييرها

اليوم 4: إدارة أصحاب المصلحة وحل النزاع

• تحديد أصحاب المصلحة وتوقعاتهم
• استراتيجيات التواصل
• منع النزاعات وحلها
• بناء علاقات أعمال مستدامة

اليوم 5: التحسين المستمر والأمثلية

• تحليل بيانات الأداء واتجاهاته
• الفجوات وفرص التحسين
• عمليات تحسين منظمة
• الاتجاهات الناشئة

الأثر على الفرد

• تصميم SLA وإدارتها بفاعلية
• تحسين التفاوض والتواصل
• الثقة في معالجة مشكلات الأداء
• منهج تحليلي أقوى

الأثر على المؤسسة

• تحسين جودة الخدمة والأداء
• تعزيز علاقات العملاء والشركاء
• رفع الشفافية والمساءلة
• دعم التحسين والنجاح طويل المدى

منهجية التدريب

• سيناريوهات ودراسات حالة
• ورش ونقاشات
• تمارين صياغة وقياس أداء
• أدوات ونماذج للتطبيق

ما بعد الدورة

يصبح المشاركون مستعدين لإنشاء SLA منظمة ومراقبة أداء الخدمة وتحسينه وإدارة توقعات أصحاب المصلحة ودفع التحسين المستمر.